原标题：四川通报2014年保护消费者权益十大典型案件

近日，四川省工商局召开新闻发布会，通报了2014年度四川省工商机关查处的保护消费者权益的十大典型案件。

案例一：网购“有机”遭欺骗 消委调解退一赔三

2014年3月17日，成都消费者段先生在攀枝花旅游时，购买了外包装印有“纯天然”等字样的核桃。回到成都在网上查询，发现所购的核桃未获得 “有机产品认证”，认为经营者在商品外包装上的宣传信息不实。通过电话联系，要求退还货款，并加倍赔偿损失，在多次协商无果的情况下，消费者向攀枝花市消委会递交投诉书，请求调解。

经核查，经营者销售商品时正在申请 “有机产品认证”，但尚未取得“有机产品认证”批准，便在商品外包装使用“纯天然”等宣传用语销售产品，消费者投诉属实。经查证，根据《有机产品认证管理办法》相关规定，经营者向消费者销售商品时提供虚假商品信息，以虚假的商品说明作引人误解的虚假宣传行为属侵权行为，构成了消费欺诈。

案例二：通讯公司擅用他人信息 侵犯消费者隐私案

2014年7月5日，自贡市成佳镇消费者廖先生到某通讯公司营业厅用自己的身份证为家里正上学的孩子办理手机卡，工作人员验证消费者的身份信息后，告知消费者其身份证已经办了5张手机卡。根据公司有关规定，消费者的身份证不能再办理该公司的手机卡。带着疑问，消费者要求营业厅帮其查看5张手机卡的具体号码，发现在2013年7月该营业厅另一名工作人员为揽业务，利用消费者在该营业厅办理手机卡的身份证复印件为其他消费者开户，办理了手机卡。消费者在与营业厅多次协商无果的情况下，于2014年7月21日向自贡市贡井区消委会成佳分会（以下简称成佳分会）投诉，请求调解。

经查证，2013年7月，营业厅工作人员违规利用消费者身份证擅自办理开户业务的情况属实。该行为侵犯了消费者的个人信息依法得到保护的权利，营业厅应当承担相应责任。

案例三：网购实物有差异 远程投诉得维权

2014年4月1日，福建省福州市消费者杨先生在网上以77元的价格购买通用款洗衣机套一件。收货后，他发现洗衣机套与洗衣机尺寸不符，多次与经营者联系，要求退货，均未达成一致。消费者通过电话向经营者所属地的四川省绵阳市科创区消委会投诉（以下简称科创区消委会），请求调解。

经查证，消费者反映的情况属实。经营者辩称洗衣机套是定作商品，尺寸虽存在一定差异，但不影响消费者使用，不适用于七天无理由退货制度，因此不同意退货。科创区消委会认为，洗衣机套虽然是定作，但作为普通商品批量生产，且不具有特别属性，应支持消费者的诉求。

案例四：浇地爆管难灌溉 消委调解获赔款

2014年6月，石棉县消费者易某在某五金门市经营部（以下简称经营者）选购了用于浇灌380亩黄果柑地的聚乙烯管材，一次性购买了三种不同规格，共计43887元，并与经营者达成一致：当场支付预付款1万元，其余货款待使用无质量问题后给付。7月中下旬，消费者首次使用便发现管材有多处破裂渗水。立即与经营者联系，经营者减压处理后仍有多处爆管渗水。经营者意识到问题的严重性，随后联系生产厂家。厂家派员到现场检修查看后也没有根本解决管材破裂渗水问题，正值黄果柑的养护期，消费者无奈之下投诉到石棉县消委会，请求调解。

经查证，该产品同时具有危及人身、财产的不合理危险，属于产品缺陷。最终依规定，经营者对消费者赔偿相关费用共计64000元。调解结案后，石棉县消委会将经营者涉嫌销售不合格产品的违法行为移交工商行政管理机关做另案处理。

案例五：安全告知未尽责 茶楼摔伤获赔偿

2014年3月10日，消费者杨女士在广元市某茶楼喝茶聊天，在去卫生间途中，由于地面湿滑致使其不慎摔倒致伤。住院治疗期间，消费者多次与经营者电话协商赔偿事宜，但经营者仅愿意出2000元慰问金，便拒绝与消费者联系。消费者遂向广元城区消委会投诉，请求调解。

经查证，消费者所反映的情况属实。经营者在进行保洁工作时，明知地滑会造成消费者人身损害的不合理危险，但未尽到安全提示、警示义务，对消费者造成一定的人身伤害。经营者未尽到安全保障义务，侵犯了消费者的人身安全权。双方达成赔偿意见：

案例六：交通事故受伤害 消委调解获赔偿

2013年4月30日，消费者杨女士在四川省南充市顺庆区的某汽车4S店购买一辆家用小轿车。2014年1月31日消费者驾驶该车在四川省南充市西充县某路段发生交通事故，轿车头部严重损坏，但事故中安全气囊没有打开。事故对消费者造成多项人身伤害，经南充市某司法鉴定所鉴定为八级伤残。消费者认为4S店作为商品销售方，应对汽车产品质量存在缺陷而导致的人身伤害事故承担全部责任。在与4S店交涉未果的情况下，消费者投诉至南充市顺庆区消委会，请求调解。

经查证，消费者反应的情况属实。4S店无法提供其上级经销商的法定检验资质，也无法提供该车安全气囊的国家标准、行业标准或者企业标准，但在该车的《使用维护说明书》中却载明“安全气囊在严重的正面冲撞中瞬时展开，以保护乘员免受严重的人身伤害”。鉴于4S店不能举证事故车安全气囊属合格产品，故应当给予消费者相应赔偿。

案例七：违规收费不应该 不当得利应返还

2014年4月，670户消费者与四川省巴中市某房地产开发有限公司在签订《商品房买卖合同》时，经营者将国家明确规定暂免征收的印花税列入收费项目。又利用格式条款规定：由经营者代交交易费用、权证费用、按揭费用，导致消费者误认为印花税是依法应缴纳的税费。2014年4月11日，3名消费者代表向巴中市消委会投诉，请求调解，退还相关费用。

经查证，经营者存在违规。经巴中市消委会调解，双方达成一致意见：经营者退还670户消费者多缴纳的印花税，共计19.3万元。调解结案后，巴中市消委会就经营者涉嫌违法经营的行为移送工商行政管理机关做另案查处。

案例八：电动自行车频出故障 “举证责任倒置”成功维权

岳池县消费者林先生在某品牌专卖店购买了一辆价值3000元的电动自行车，刚使用了三天，就频繁出现间断性断电故障，并多次找经营者维修。于是，向经营者提出退货要求。经营者却以电动自行车已维修过多次，况且没有经过有关部门鉴定无法证明属于质量问题为由，坚决不同意退货。无奈之下，消费者向消委会提出维护其合法权益的请求。

根据新《消法》第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。当要求经营者承担举证责任时，经营者无法提供证据。据此，电动自行车频繁断电应属于商品质量瑕疵引起的。

案例九：人格尊严受侵犯 超市赔偿又道歉

2014年7月4日，消费者李某在四川省南充市高坪区某超市购物时，用笔记本记录自己感兴趣的商品名称、品牌、价格等信息，被工作人员发现并大声呵斥，要求其停止记录，引发众多工作人员围观。其中一名工作人员，还对消费者进行了辱骂。消费者与经营者理论，要求其承认错误并赔礼道歉，经营者以工作人员的行为是保护商业秘密，不存在过错为由，拒绝赔礼道歉并要求消费者即刻离开超市。消费者于当日向南充市高坪区消委会投诉，请求调解。

经查证，消费者主张有了解商品信息的权利，经营者阻止消费者抄录超市商品信息并辱骂消费者，侵犯了知情权和人格尊严，要求超市赔礼道歉并赔偿精神损失。

案例十：保险赔付起纠纷 维权站点促和解

2012年，王某（以下简称投保人）为7岁孩子（以下简称被保险人）购买了四川省某保险公司销售的学平险（2012-2013年度保费50元，保额：主险9.5万元、附加险11万元）。2013年7月13日，因被保险人意外摔伤导致全面部骨折入院手术治疗。出院时，医院在其出院医嘱中载明：需行二期手术取出内固定（指采用金属螺丝、钢板、髓内针、钢丝来连接断骨的手术），手术费用1万5左右。出院后，投保人向保险公司申请理赔，保险公司仅对该次住院治疗产生的相关费用在保险合同约定的范围内予以了赔付，并未对出院证明上载明的续医费予以赔付。2014年7月，被保险人根据一期住院医嘱要求入院接受二期手术取内固定，医疗费用7000元左右，保险公司以“二次手术时间距事故发生之日超过180天”、“被保险人2013-2014年度（二次手术时）未在本公司续保”为由，拒绝支付王某二次手术的相关医疗费用。投保人认为保险公司没有履行赔付义务，遂向四川省消委会消费纠纷调解保险行业服务站投诉，要求该公司实现赔付。

经核查，四川省消委会消费纠纷调解保险行业服务站在接到投诉后认为，被保险人2013年7月13日发生的意外摔伤事故，属于保险责任范围，其进行二次手术取出内固定的后续治疗具备合理性和必要性应当得到相应赔付。经查证，保险公司并未对被保险人王某2013年7月13日保险事故的真实性和2014年7月取内固定产生的后续治疗费的合理性提出质疑，但其认为保险条款中明确表明了本保险合同约定的保险责任为“在本保险合同保险期间内，被保险人遭受主保险合同责任范围内的意外伤害，在保险人指定或认可的医院进行治疗，就其事故发生之日起一百八十日内（含第一百八十日）实际支出的符合本保险单签发地政府社会医疗保险主管部门规定可以报销的合理且必要的医疗费用，保险人按下列约定承担保险金给付责任：……（原文略）”，认为被保险人王某二次手术发生在2014年7月，明显超出了保险合同约定的“事故发生之日起一百八十日”的时间范围，因此保险公司不应当承担该次住院医疗的相关费用。