无正当理由不退款?成都消费者称维权路漫漫

2021-03-15 16:34 来源:四川日报 分享到:

近日,成都市民解涛(化名)反映,2021年初,他在四川本地互联网旅游平台——联联周边游花费299元预订了彭州丹枫白露酒店豪华情侣私汤房一晚。入住时,因房间空调故障,解涛与酒店达成退房约定,但平台方却以“无正当理由不退款”“曾在前台登记入住”等理由拒绝退款,申诉困难重重,维权路漫漫。

当前,各类旅游电商平台上,类似的“不退款”约定不少,这样的约定合理吗?记者展开调查。

据解涛介绍,2021年元旦假期,他在酒店办理完相关入住手续后发现房间空调无法制热,“房间太冷无法正常居住又无房可换”的情况下,酒店同意退房退款,并让他在联联周边游平台上发起全额退款。

“没想到的是,平台却不同意全额退款。”解涛称,在该事件发生后两个月内,他多次向联联周边游平台说明当晚没有实际入住酒店,但工作人员给出“仅退款120元”的方案。“如果不接受这一方案,就一分不退。”解涛后来找到彭州市消委会协调,但平台至今仍然拒绝全额退款诉求。“这种规则制定的标准都是平台说了算,我们需要维权时,平台就有一连串理由来搪塞我们。这种做法是否太霸道?”

有类似遭遇的还有成都市双流区的冯浩(化名),3月9日,他花费39.9元从联联周边游平台购买了一款门市价238元的大英死海景区特价门票。随后,因预约信息填报错误等原因,门票无法使用,他向平台客服提出了退款请求。而平台坚持“不退款”,给出的依据是在该产品“温馨提示”页面中标注了“有效期内无正当理由不退款。”但页面中并没有详细说明哪些属于正当理由。

“什么是正当理由,什么是不正当理由,相关部门有没有一个界定?完全就是平台自己说了算吗?”对此冯浩疑惑。

近日记者实测了多家旅游电商平台,发现同程网、携程旅游、途牛旅游、飞猪旅行等APP提供的产品页面上,多个产品都有如“不得更改、签转、退票”“订单确认超过30分钟后,不可取消”等强制性约定。

“这种退款规则简直是霸王条款!”在网络上,不少此前遭遇过“无正当理由”退款难的消费者连连发出声讨。

近年来,随着在线旅游行业的快速发展,利用此类平台购买旅行产品已成为潮流和时尚,但深藏各种页面中的各种单方面条文规定,却让不少消费者在维权时很被动。

那么类似的“无正当理由不退款”等条文,算不算霸王条款呢?对此,北京盈科(成都)律师事务所高级合伙人高涛认为,这类条款接近于“霸王条款”,也可以称作单方面约定的格式条款。类似条款往往没有另作详细充分的解释,也无详细完整的退款细则说明,在公众消费中容易有失公平公正,也会误导消费者引起纠纷。

高涛补充道,互联网旅游消费不是面对面的产品交易,消费者在购买过程中只有通过网络页面信息进行了解,互联网平台有义务对“无正当理由不退款”等限制条款和不确定性信息进行充分解释说明,而不应该是等消费者购买产品后,再单方面告知,这对消费者非常不利,也有失交易的公平公正性。

针对消费者提出的“正当理由是否完全由平台一方指定”等疑惑,高涛认为,这需要市场监管、司法等相关部门进一步补充完善相关法律法规。

同样,中国政法大学法学院教师朱铮告诉记者,目前消费者在互联网消费中遇到的强买强卖、宣传产品与实际产品不符等问题,既可能属于电商平台的违约,也可能属于电商平台的侵权。目前,在互联网交易方面,有一部分消费者权益保护漏洞还处于互联网监管空白,需要加紧填补。建议消费者一定要对购买产品进行全面了解,以规避不必要的消费风险。(四川日报记者杨艺茂)

编辑:youke01

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