临近年关，消费热潮也即将如期而至。在开心购物时，如果遇到糟心的消费纠纷，你知道该怎么处理吗？买到的衣服、鞋子等，色差严重该怎么办？去商场消费，被不合理地训斥了该怎么办？经常被迫收到一些专柜发来的促销活动信息又该怎么办？

今年是《新消法》实施的第一年，年底临近，作为消费者的你，有没有真正学会如何用《新消法》为自己的消费合理维权呢？本期天天3·15，让我们通过几个典型的消费维权案例，学习一下如何让《新消法》成为你的“维权利器”。

东方今报记者 聂晓旭

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接受投诉范围

商业百货、商业广场、超市大卖场、服装、钟表、化妆品等

案例一：

商家售假将记入信用档案

上个月，张小姐在一服装店买了件“羽绒服”，回家后才发现买到的是棉衣。张小姐与商家联系，要求退货，却遭拒绝。经工商部门调解，商家为张小姐办理了退货手续。

案例分析：《新消法》第五十六条规定了10类违法情形应当记入信用档案并向社会公布，其中明确规定“黑店家”将上黑榜公之于众，还给其在未来办理一些手续的时候设置限制，像个人信用记录一样如影随形。

相关建议：遇到此类情况，消费者应当及时与当地12315进行联系，避免“黑心”商家继续坑害消费者。

案例二：精神损害赔偿入法

何小姐到某百货商场一餐厅购买汉堡，付款时营业员称她提供的是假币，还当着其他顾客的面大声训斥。面对营业员和众人的异样眼光，何小姐借用其他商店的验钞机进行检验。结果，何小姐所付现金并非假币。受了委屈的何小姐认为商家行为是对自己的不尊重及侮辱。工商部门介入后，商家同意向何小姐道歉。

案例分析：《新消法》第五十一条规定，经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

相关建议：《新消法》生效后，消费者若遇到此类问题可拿起法律武器保护自己的合法权益，及时报警或向有关部门投诉。

案例三：消费者拥有自主选择权

近日，市民刘先生反映，他在百货商场内的某饭店就餐时自带了一瓶白酒，被服务员以不让自带酒水的名义，把他和他的朋友拒之门外。刘先生说：“我是来消费的，非但没享受到应有的服务，还让我在朋友面前很没面子。”

案例分析：根据《新消法》第九条规定：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自由选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务。第十条规定：消费者享有公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。

相关建议：遇到类似情况，消费者可以先与商家进行沟通协商，如未果，可以向商家所在地的12315进行投诉。

案例四：商家不得随意发送促销短信

上个月，王女士在某网店买了几件衣服，当时王女士就向该网店客服表示过不希望收到任何促销活动信息，可后来几乎每周王女士都会收到该网店发来的活动短信，让王女士十分苦恼。

案例分析：《新消法》第五十条规定，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

相关建议：没经过消费者同意或是主动要求，网店发这些消息都是违法的，消费者除了用软件拦截，也可以向相关网商、消协等部门投诉。

案例五：消费者拥有“七日后悔权”

据王女士反映，她在一家网店购买了一双运动鞋，收到后颜色与网页上的有一定差别，王女士要求退货。但商家认为只存在细微色差，拒绝王女士退货要求。

案例分析：按照《新消法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由（鲜活易腐的，交付的报纸、期刊等消法特别规定的商品除外）。这也就是通常说的“七日后悔权”，无理由退货不必说明理由，《新消法》赋予消费者后悔权，有效地保护了消费者在新型消费方式、消费渠道的合法权益。

相关建议：遇到类似情况，消费者可以向商家所在地的12315投诉，也可以通过网购平台协调解决。只不过，退货的商品应当完好，消费者需要承担退货运费。

案例六：

商家欺诈行为 至少赔偿500元

郑先生在一商家开设的网店里淘了几件T恤和外套，网站上介绍T恤都是桑蚕丝面料，风衣外套则是羊毛面料，几件衣服总价3000多元。收到衣服后，郑先生发现这些衣服的质地有点问题。经检验，果然所谓的桑蚕丝T恤都只是普通的人工材料，风衣里也没什么羊毛的成分。郑先生直接将商家起诉到了法院。经法院审理后，由商家赔偿郑先生8900余元。

案例分析：《新消法》在原来退一赔一的基础上大幅提高了处罚力度，非但将赔偿额提高到了三倍，最低标准也明确为500元。也就意味着即使是几块钱几十块钱的小商品，只要商家有欺诈行为，至少应当赔偿500元。这一规定一定程度上能弥补消费者维权的成本，也鼓励消费者更加主动地维护自身的合法权益。

相关建议：消费者应牢牢把握《新消法》这一“维权利器”。遇到类似情况，消费者可以先与商家进行沟通协商，如未果，可以向商家所在地的12315进行投诉。

案例七：

不再担心“实物与描述不符”

市民蔡女士给父亲网购了一个800多元的足浴盆，网站上介绍很详细，图品很精美，她看中了网站介绍的“环保健康材料制作”，就下了单。然而收到货以后，她发现足浴盆的塑料边缘有不少毛刺，而且很薄很软，最严重的是有一股很浓的刺激性气味。她认为这很可能是劣质材料，会有害健康，要求退货。但商家认为这些只是合理的瑕疵，商品本身质量并没有问题，不同意退货。

案例分析：网页上看上去美轮美奂的商品，消费者拿到手后发现不尽如人意，在以往必然会和蔡女士一样陷入无休止的扯皮中。但如今随着《新消法》第二十五条规定，网购收货7天内，消费者有权退货并无须说明理由。这样一来一旦发现收到的实物和网页描述相差太大，消费者就可以直接要求退货。

相关建议：遇到类似情况，消费者可以向商家所在地的12315进行投诉，也可以通过网购平台协调解决此事。只不过，退货的商品应当完好，消费者需要为“反悔”埋单，承担退货运费。