在游客看来，旅行社就是甲方，需要承担解决旅程中的各项意外事件。但是，对旅行社来说，自己在资源方面前，更像是乙方，说不尽的无奈。作为旅游代理方，这种“夹心人”的处境，无疑常常尴尬，但是作为双方的桥梁，是否应该从法规、服务、信誉等角度，拥有更大的主动权？
手里刚好有一份某旅行社“土耳其10日深度之旅”的行程单，满满4页，很多内容言之凿凿：搭乘卡塔尔航空QR895(0120/0555约8小时35分)飞往多哈，抵达后转乘QR255(0730/1035约4小时05分)飞往土耳其首都安卡拉。然后展开一天的行程……
可是，如果航班延误了呢？接下来的行程随之错位，如何追究责任呢？近日，国内一个演唱组合通过旅游网站预订了庆阳飞北京的航班，出发日，由于航空公司临时取消了航班，影响了该组合的演出计划，该演唱组合公开发帖，称将向该旅游网站索赔1万元。业内人士表示，航班取消并非订票网站可以控制，该演唱组合的境遇固然值得同情，但维权时却搞错了责任对象，偏离了合法、合理的基本准则。
打包团队旅游产品遇到的情况更为现实复杂。北二外教授、《旅游法》起草专家组专家韩玉灵举了一个例子，一个从北京前往德国的旅游团队，因为航班延误，行程推后一天，但是因为后面行程已定，也就是说第一天的行程全部泡汤。游客由此提出，既然第一天没有去往既定的酒店住宿、吃饭，旅游行为没有发生，那就应该退还第一天的相关费用。
“遇到这样的情况，最重要的是举证，旅游过程中有些是商业损失，旅行社要举证损失的费用是确实发生了的。”韩玉灵称，法兰克福当地酒店给出的说明是，如果酒店取消预订必须在72小时以上。因此酒店不可能退还费用，游客的要求并不成立。
“现实的情况是，旅游合同中不可能一一具体说明旅游过程中有可能出现的插曲是什么背景、如何应对，消费者的维权有时候容易越过边界，但是经营者应该事先告知消费者可能会有这个风险，协商处理，互相理解，互相都要克制”。韩玉灵说。
旅游作为商品历经的交易流通环节，可以解析为两个过程：旅游资源方→旅游代理机构，旅游代理机构→游客，旅行社在前一个过程中似乎是“甲方”，在后一个交易环节，旅行社又是“乙方”，
当然，现实的情况远远要复杂得多。
在资源方面前，旅行社只能被“霸王条款”
邮轮免责内容占百分之八九十
以目前中国的邮轮旅游为例，“说实在的，我真的不觉得我们是甲方。”北京一家旅行社负责人称，邮轮公司和旅行社之间签订的邮轮旅游合作合同，无论是包船还是切舱都要签订此合同，业内也称为切舱合同。那是一本类似于书一样厚度的合同，“关于邮轮公司免责的内容占到了百分之八九十，而真正关于邮轮公司和旅行社之间风险分担的内容大概只有两页。”
“这个合同并没有什么特别之处，国际邮轮公司和团队旅游代理商签订的都是这个合同。”世界邮轮网大中华区B2B业务运营副总裁张郁忠称，他之前任职皇家加勒比邮轮公司全国销售总监，在世界范围内，邮轮销售大部分是FIT自由行散客预订，预订时客人也要接受一系列的邮轮免责条款，也有一些是团队通过代理商预订，邮轮公司和旅游代理商之间签订邮轮旅游合作合同，此合同并非是针对中国市场的特别做法。
属于行业规则的内容不少，业内人士告诉记者，例如说岸上观光游览，一般来说都是单独购买付费，例如釜山上岸观光是30美元，一般是不包括在船票里，需要游客单独购买，这也是邮轮的一项收支项目。但是目前旅行社向游客出售的邮轮产品报价中都涵盖了岸上观光费用，名曰免费赠送，会让游客觉得性价比很高。但是邮轮因此少了这笔收支，所以旅行社一般需要按照人头付给邮轮相应一定比例的罚金。邮轮包船需要一定的满仓率，如果低于一个人数，包船旅行社也需要按照缺位数支付一定的罚金。所以，一些邮轮旅游从业人士开玩笑说，邮轮公司和旅行社签订的旅游合同是一个“霸王条款”，邮轮公司作为旅游资源方掌握了话语权，但是旅游就是资源为大的现实。
游客签订的是包价旅游合同
中国邮轮市场特别之处又在于，目前邮轮旅游都是团进团出，从上海、天津等中国母港出发前往日本、韩国的国际邮轮，持中国护照的中国游客必须归入一个集体之中，团进团出。
也就是说，游客从旅行社手里购买邮轮旅游产品，签订的是包价旅游合同，在《旅游法》、《合同法》等中国法律的范围内规定的权利义务，规定了行程变更后发生的费用退还问题；而邮轮公司和旅行社之前签订的邮轮旅游合作合同，其中很多内容为免责条款的国际惯例。规定了游轮公司在恶劣天气条件下变更航线，无须承担赔偿责任。这也是双方存在纠纷所在。
这就是国际惯例和《旅游法》等包括中国国情的冲突问题。8月23日受台风“天鹅”影响，海洋量子号游轮将原定的日本3地游变更为韩国2地游，不上船的游客只能退港务费外加抵用券。
针对此事件，中青旅副总裁李京称，首先是不可抗力的分担原则问题，而不是国际惯例问题；其次是契约精神问题；第三是协商争取合理赔偿的方式问题；第四是公平问题。
因为目前中国邮轮旅游的分销模式，游客购买的同一款邮轮产品也很可能价格不同，中青旅副总裁李京称，旅游产品有不同的价格空间，同一款旅游产品，有预售、网络促销、同业价格、尾单甩货、免费旅游、解决旅游纠纷，游客最关注的是赔偿问题，按照实际旅游费用的不同百分比来算，是最公平的方式。
赔完游客还得赔邮轮
“要开船的前几天，我们就开玩笑说，去雍和宫拜拜吧。”众信旅游邮轮部负责人胡欣昕颇为无奈地行业自嘲。从事邮轮业有八年之久，绝对是靠天吃饭。今年春天，韩国发生Mers疫情，当时原本有从天津出发前往韩国两地的邮轮，很多游客要求退团。
“包括国家旅游局没有发不允许去韩国旅游的申明，但是客人就是要求退团退款，旅行社面对那样的形势和可能的舆论压力，不可能不给游客退。”胡欣昕说，最后的结果是，邮轮班次准时出发，一部分客人最后选择了日本一地，但是满仓率很低，根据邮轮旅游合作合同，旅行社还要支付一笔罚款给邮轮公司。胡欣昕形容今年的邮轮市场是“十分惨淡”。
旅游资源方→旅游代理机构→游客，旅游代理机构处于夹心层，遇到旅游过程中出现不可抗力的时候更是处境尴尬，世界邮轮网大中华区B2B业务运营副总裁张郁忠称，之前广之旅曾经和某保险公司合作，在某个航次全员购买邮轮意外险，邮轮中出现的任何问题，侧翻、遭遇台风或者更改航行等不可抗力因素包括在内，但是很可惜是一次尝试，没有成为常态。这也需要中国旅游市场的进一步发展成熟，刚刚颁布的《上海市邮轮旅游合同示范文本(2015版)》是一个好的开头。
