假如在网上订机票、订酒店被坑,该如何维权?新快报记者了解到,目前主要有3种维权渠道,分别是找消费者委员会(消费者协会)调解、到网站注册地工商部门进行举报、进行法律诉讼。有律师指出,消委会的调解不具有强制力,效果因个案而异。如果走一般的法律诉讼渠道,程序繁琐,市民劳心劳力,最后能够拿到的索赔款也有限。由消委会统筹组织公益诉讼反而是好的尝试。

新快报记者　李佳文　黎楚君　冯艳丹

找消委会调解

不具法律强制力　效果难说

北京市京师律师事务所互联网风险防控法律事务部主任王殿学昨日支招,市民遭遇网上订机票、订酒店被坑,首先可以找消费者所在城市的消委会或在线旅游网站注册地的消委会,申请调解。但他直言,消委会的调解不具有法律强制力,赔付率、调解效果都不好说。至于希望消委会协助就单次事件提起诉讼,现实中也较难实现。除非出现同类型大规模的消费者权益受侵害案件,消委会可以统筹发起公益诉讼。

向工商部门举报

工商部门可对网站进行处罚

其次,市民也可以到网站注册地工商部门进行举报。例如之前网友李淼发帖讲述的假机票事件,市民如遇到类似事件可以保留网站付款记录、网站发过来的确认短信和邮件、航空公司给出的机票票号有误或不存在的证据,一起拿到工商部门举报。工商部门可以对网站进行行政处罚。

一般法律诉讼

程序繁琐成本高赔偿款不多

至于走法律诉讼渠道,王殿学表示,他认为整个程序繁琐,消费者最后能拿到的赔偿款不多。“首先是很难证明具体的损失,其次是取证工作比较专业,市民要打这类官司劳心劳力。一些欺诈的个案,即使最终判罚3倍罚款,也未必能抵律师费用。综合来讲,打这类官司的成本比较大。”

消委会:网上订票订房后别忘了确认

“消费者通过互联网平台预订酒店或机票,最好能通过多种方式确认是否预订成功。”广州市消委会投诉部部长王月昨日接受新快报采访时为消费者支招,应尽量向预订的酒店或航空公司确认是否收到订单,并核对个人信息,以免影响行程。

王月告诉新快报记者,此前的确收到不少在互联网平台预订酒店或机票引起纠纷的投诉。她表示,在这些纠纷中,消费者往往不明白应该找谁追责。“我们认为找酒店或者航空公司不合适,但也不能单单找平台,因为平台和具体服务提供商应该有合作关系。”她进一步解释,因为消费者一般是向平台付款,消委会通常与互联网平台沟通调解。

如果消费者与在线旅游预订网站发生消费纠纷,可以拨打12345热线投诉。不过,不是所有投诉都会被受理。王月解释,消费者要注意网站下方标注的ICP备案信息,如果网站是在广东省或广州市备案,省、市消委会可以参与调解。但如果网站在省外备案,该企业在广州又没有分支机构,消费者需要寻求网站备案地消费维权机构的帮助。

“一般情况下,我们跟网站协商都可以调解成功,具体赔偿方案由消费者和平台协商。”王月坦言,尽管如此,消费者很难真正“消气”,“毕竟他们想住的酒店没住上,航班可能没坐上”。

旅游业内人士:需制定法律法规规范预订网站运营

“目前尽管有保护消费者权益及管理销售网站的法律法规,但是受体制和区域的限制,一旦消费者权益受侵犯,对于如何维权还是无所适从。”广东省旅游研究所所长庄伟光昨天接受新快报采访时如是说。

庄伟光指出,在我国,在线旅游预订网站起步晚,但发展速度很快,管理制度因此存在漏洞,让消费者吃了不少苦头。他认为,现在对于消费者在网上购买机票、预订酒店的法律保障体系仍不够完善,法律间也有互相冲突、矛盾的地方,导致一些监管措施没办法落地,旅游管理部门也难有作为。

对于规范在线旅游预订网站的运营,庄伟光建议,首先要在提高立法质量方面着手,制定能够切实监管、规范在线旅游预订网站运营的法律法规;其次要明确管理部门的责任。一旦出现在线旅游预订网站以虚假订单号欺骗客人的案件,就不能仅仅以经济处罚了事。

资讯

民航局消费者事务中心(投诉航空公司)

电话:010-64287798

网址:http://www.caacca.org

中国航空运输协会(投诉票务代理)

电话:010-84485238

网址:http://www.cata.org.cn

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