原标题：乘客过激维权小心维进班房 旅客维权要守住三项权利

    机场警方“提前介入、预防为主”，但对闹事者顶格处理，广州航班延误纠纷跌四成

　　因航班延误超过12小时，9月4日晚，一群中国游客在泰国曼谷高唱国歌维权，网络上被指责“丢了国人的脸”。

　　遭遇航班延误，最高效理性的维权途径是什么？作为华南地区最大的航空港，拥有极其繁忙航线的白云机场，航班延误在所难免，面对延误，乘客们能理性对待吗？暴力维权一年会发生多少起？非法维权又会遭遇怎样的处罚？连日来，羊城晚报记者走访法律界人士并独家专访了广州白云机场公安局。

　　唱国歌维权不犯法但不够理性

　　广州白云机场公安局相关负责人称，航班长时间延误，乘客心情激动可以理解，嗓门大、说话冲是常有的事，对于这些非理性的举动，民警一般会好语相劝，不会采取强制措施。民警的实际处警过程中，行为的边界一般是维权人是不是动手，一旦动手，维权行为的性质就大不一样。

　　湖南东方律师事务所合伙人彭东钫认为，机场唱国歌虽不犯法，但中国旅客提出三大条件显得不理性。机场方面公开道歉，乘波音747回家，赔偿1000元人民币都不大可能实现。航班因为暴雨延误，航空公司既及时安排了晚餐和饮用水，又安排了宾馆房间，该做的他们基本已经做到，美中不足的无非是因为语言障碍，和乘客的沟通不到位，对乘客的安抚做得不够。

　　在飞机铁定无法起飞，航空公司已安排好住宿的情形下，让双方都比较舒服的做法应该是尽快赶赴宾馆，养精蓄锐，静待飞机起飞。

　　每年四五月广州机场公安最紧张

　　在民警眼中，维权纠纷的起因相当单一，九成以上都因为航班延误，大面积航班延误的罪魁祸首是天气。

　　相关负责人说，“只要航班不延误，基本没事。” 起冲突的心理原因也大同小异：“航班时间延误太久了，激动，失去理智，慢慢地产生言语和肢体的冲突。”

　　依照广州机场的气象分析，每年四五月份是雷雨最为频发的季节，这段时间里，机场警方高度警惕。

　　这位负责人还说，有的航空公司为了把飞机利用率放到最大，航班安排得太密，一旦遇上雷雨延误就是一大片。比如说，一架飞机一天要执行五六个航段，飞过来飞过去，两个航段之间间隔的时间很短，一般不超过一个小时，这架飞机只要清晨起飞延误，全天的航班都不会准点。

　　今年5名乘客广州机场暴力维权蹲班房

　　机场公安局向羊城晚报提供了一份统计数据，2015年1月1日至9月10日，白云机场公安局共对5名因航班延误纠纷引起的，实施扰乱公共场所秩序、殴打他人的违法行为人予以行政拘留，对其中两名违法行为人并处罚款。

　　两起最为典型的案件都发生在上个月。8月13日晚上10点，一位女旅客因所乘坐航班延误表达不满，在白云机场出发厅航班延误服务柜台吵闹且情绪激动，摔坏柜台设备。民警接报后迅速到场处置，发现该名女子情绪失控、大吵大闹。民警对其多次警告劝阻无效后决定将其强行带离，期间该女子激烈反抗并突然咬伤民警的手臂。李某的行为已构成扰乱公共场所秩序及阻碍人民警察依法执行职务，机场公安局依法对李某处以合并执行行政拘留20日的处罚。

　　8月30日，旅客于某因其乘坐的广州到北京的HU7802航班延误，在白云机场出发厅K16柜台向海航工作人员熊某咨询航班情况。期间于某不满熊某的服务态度，双方争吵后，于某用右手反手打了熊某右脸一巴掌，导致熊某右脸有轻微红肿。于某的行为已构成殴打他人，白云机场公安局对于某处以行政拘留5日的处罚。

　　白云机场公安局表示，民航局公安局近期公布了11种在机场内及航空器内的严禁行为，包括打开应急舱门、携带火种等禁运物品乘机、机上吸烟、因航班延误“任性”闹事等危害民航运输秩序的违法犯罪行为，对于此类行为机场公安机关将按照从重从快的原则依法严厉打击。

    民警提前现身闹事者顶格处理

　　白云机场公安局坦言，近些年，随着航班的猛增，空路的拥堵，机场纠纷的确曾明显攀升，在高峰期间，平均每天民警要处置因航班延误引发的纠纷1-2起。

　　不过，航班延误出警从去年开始出现猛降。2014年，白云机场公安局共处置航班大面积延误引发的矛盾纠纷警情266起，拘留闹事旅客两名、罚款3名，该类警情同比下降45.9%。今年的纠纷数据尚未出炉，但从前三个季度看，维持着去年的低水平。

　　处理航班延误维权纠纷，以往是事情闹大了，报警了才出动，如今只要发生延误，有了不稳定苗头，警察就能第一时间出现在现场。旅客和航空公司发生了冲突，公安作为调解矛盾的第三方，不偏不倚做中间人，换得了旅客的信任。

　　“提前介入、预防为主”，将航班延误导致的矛盾纠纷化解在初始萌芽状态，白云机场公安局有了一套成熟的处置预案：坚持“早出警1分钟、少处置4小时”理念，提前介入，对现场事态发展进行有效预判，避免矛盾纠纷升级带来处置上的被动；严厉打击违法犯罪行为。针对航班延误过程中有个别旅客情绪失控出现的不理性维权行为，如打砸柜台、堵塞登机口、殴打工作人员、冲击停机坪等，绝不姑息纵容，依法顶格处理；在雷雨季节及节假日旅客出行高峰等重点时间段，从航班延误处置和旅客不理性维权等空防、治安管理方面向旅客普及相关法律法规。通过普及相关知识，使旅客更加理解乘坐飞机出行的特殊性以及民航工作的特殊性，自觉遵守民航安全规章和管理规定。

　　旅客维权守住三项权利可做6件事情

　　遇到航班延误，乘客享有三项权利：知情权、选择权和索赔权。彭东钫说，航空公司应当准确、明白、及时、无误地把延误的理由、延误的时间告诉乘客；航班延误后，乘客有权选择退机票或者继续等候其他航班，以及选择某个适合的航班；索赔权的依据是中国航空运输协会的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》，“由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改、签费用由航空公司承担。延误4小时以上，安排休息场所，还需要提供购票折扣、里程等值补偿或现金补偿”。“承运人原因”指是航空公司的自身原因，如机械故障、飞机调配等。

　　中国人民大学商法研究所所长刘俊海提醒，航班延误后，旅客一般可以做这样6件事情：及时要求改签其他航班；要求提供餐食(处于用餐时间)与住宿(延误时间较长并晚至零点后)；向航班延误保险的承保人要求赔偿(一般为延误4小时以上)；向承运的航空公司要求赔偿，要求航空公司出具航班延误的相关证明；保存好证据，包括机票、公布的航班时刻表、因取消航班而滞留机场的餐、宿票据及因航班延误导致的其他经济损失的凭证，必要时可以录音和拍照，以便作为主张赔偿的依据；维权要及时，一般请求保护民事权利的诉讼时效期间为2年，自知道或者应当知道权利受到侵害时起算。（记者 王中亮 实习生 欧楚欣）