据中国电子商务研究中心监测数据显示，2015年上半年中国网络零售市场交易规模占社会消费品零售总额的11.4%，同比增长31%。作为网络零售的主打类别之一，服饰类商品的销量一直稳居高位。2013年中国服装网购交易规模达4349亿元，同比增长42.8%，占中国整个网购市场的23.1%，成为国内服装消费的重要方式之一。2014年中国网购市场也继续保持相对较高的增长速度。尽管成绩傲人，但网购服饰的质量、售后服务等问题，却是消费者的“痛点”所在。

“不敢网购衣帽，因为质量太差，冒牌太多”，“实物与图片差距太大”，“差距大给差评也没用，投诉太没效率”……这是消费者“怨声载道”的普遍心理。不过，尽管对劣质网购服饰有100个不满意，但消费者的投诉却是“小心翼翼”。

近日，深圳晚报与中国移动资讯客户端ZAKER联合调查显示，40.28%的受访者在购买到不满意的服饰类商品时会选择投诉，59.72%的受访者则表示不会。一位资深买手告诉记者，“投诉渠道的不明显，投诉反馈效率的低下”，是他们宁愿“亏点钱”也不愿“浪费时间和精力去投诉”的主要原因。

过半消费者认为投诉流程太繁琐

据中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据显示，2015年上半年中国网络零售市场交易规模达16140亿元，相比2014年上半年的10856亿元，同比增长48.7%。截至2015年6月底，中国网购用户规模达4.17亿人，与2014年上半年的3.5亿人相比，同比增长19.1%。其中，服饰类网购用户规模一直遥遥领先。

基数庞大的消费者群体遇到需投诉的情况时，往往选择“向朋友吐槽”、“给卖家差评”、“要求卖家包邮退货”等途径来缓解“上当受骗”的情绪。13.89%受访者认为，投诉没用，根本不可能解决问题；54.17%的受访者表示，投诉流程太繁琐，太耗精力和时间。“有这个时间去投诉，还不如赶紧退货，找下一个靠谱卖家”，一位既是买家又是卖家的资深网络人士这样表态。58.33%的受访者表示，即使选择投诉，投诉效果也一般。这些都印证了人们不愿意选择投诉之路的想法。

还有一些经常网购服饰的消费者告诉记者，曾遇到过不给好评遭卖家威胁的情况。“短信啊、电话啊，不停地轰炸威胁”，一位受访者说。据媒体公开报道，一些因网购不满意给出差评或者提出退货要求的消费者，收到了卖家诸如“寄小孩寿衣恐吓”、“收到裹尸袋”、“ 照片被挂相亲网站”等匪夷所思的回应。在此次民调中，也有1.39%的受访者表达了因“怕遭报复，解决无期”而放弃投诉的意愿。

据中国消费者协会于2015年07月28日发布的《2015上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2015年上半年共受理消费者投诉292561件，其中服装鞋帽类为23053件，投诉量仍居前五位。但这一投诉量，比起其销量，比例甚低，消费者抱怨不少，但投诉不多。

产品质量不合格是投诉直接导火索

尽管大多数受访者表示，宁愿“忍气吞声”，也懒得花时间去投诉，但在不愿沉默的少数里，65.28%受访者的投诉理由集中在“产品质量不合格”上。

根据消协报告分析，在投诉缘由里，质量问题占44.6%，售后服务问题占20.5%，合同问题占13.7%，价格问题占3.5%，虚假宣传问题占2.0%，安全问题占1.0%，假冒问题占0.9%，计量问题占0.7%，人格尊严占0.3%，其他问题占12.8%。产品质量、售后服务和合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

一位曾向消协投诉的消费者告诉记者，本想买一条裙子的她，拿到商品后发现只是一件短上衣，且面料、版型与描述、图片相去甚远，一气之下，她选择了投诉这条路。“尽管投诉效果不明显，但她希望此举能使猖狂的店家有所收敛”。

据企鹅智酷发布的报告称，仿制品是网购“首害”，店铺浮夸描述害人。在其以5万人为标本的问卷调查中，近半数（49.3%）网购用户将“商品质量差，为仿制品”作为网购不满意现象的首选。调查中，受访者在回答“哪些情况导致你买到假货”时，58.2%的网购用户认为“店铺刷信誉、评论是假的”是导致自己上当的主要因素。

在一些店家的评论里，“黑心店家”、“大差评”、“不给力”等词汇频频出现，但据一资深买家余小姐所说，“尽管差评多，但店家可以删，只留下好评”，而且如果想要好评，难度也不大，“可以找刷单的，网络上到处都是”。因此，余小姐提醒大家，想要产品质量有保障，尽量在官方认证过的旗舰店或官网，商品相对有保障，“但也有些旗舰店所卖商品质量劣等，且存在霸王条款等现象”。

余小姐告诉记者，投诉并不是为了获得经济赔偿或是牟取额外利益，“只是希望网购的东西能符合预期”。在调查中，73.61%的受访者表达了同样的意愿，“使商品和服务达到预期的目的”是他们通过投诉希望达到的效果。（见习记者 王彦入）