朱海波 漫画

　　5月13日，北京、天津、上海、重庆等地38家消费维权单位对13个市场主流手机品牌的授权售后服务网点进行调查，发现售后服务不规范、维修价格高、透明度差等成为手机维修行业“黑洞”。

　　手机售后维修问题多

　　手机行业售后服务不规范、维修价格高、透明度差等问题一直为人所诟病，其根源在于一些手机服务网点为了牟取暴利，利用价格欺诈等形式蒙骗消费者。深圳市消委会从今年1月份以来受理了涉及手机问题投诉近6000宗，其中有331宗投诉手机售后服务问题，这类投诉的调解成功率大约只有四五成。

　　从4月7日至5月7日，全国38家消费维权单位对当前手机销量排名靠前、在业内具有较大影响力的13个市场主流手机品牌的授权售后服务网点进行调查，联合发布《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》。

　　调查发现在13个主流手机品牌中，索尼售后服务举措相对健全，得分最高；而苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格，小米和HTC垫底。相关品牌的丢分项主要在授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准、手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准等方面。

　　收费标准不透明欺诈顾客

　　调查显示，一些手机厂家或其授权的服务网点因未能公示收费标准、维修项目等原因导致售后服务透明度较差，也难以取得消费者信任，收费标准不一，维修过程不透明让消费者对厂家授权的正规服务网点产生怀疑。

　　一些手机维修点用各种损招儿进行欺诈，以此牟取暴利，如往手机里注水毁坏主板，用大电流对手机充电烧坏主板，硬是将简单件说成要换复杂组件，主板可以修复却说只能更换。手机厂家及其授权服务网点的服务透明度情况如果？调查结果显示，苹果、诺基亚、中兴、金立表现相对较差，在关于此方面的5项具体服务举措调查中，这四个品牌至少3项得分为0。

　　售后服务网点真假难辨

　　手机售后维修网点真假难辨问题突出，主要原因是部分手机厂家并不能通过多个渠道向消费者提供正规的售后服务网点信息。在“是否可以通过手机内部应用获得厂家售后服务政策信息”一项，苹果、HTC、小米、中兴、酷派、联想六个品牌均没拿到分数；在“授权服务网点是否可以免费提供维修备用机给消费者使用”一项，苹果、小米、步步高/VIVO、OPPO因此丢分，其他品牌则可免费提供维修备用机给消费者使用。

　　手机售后维修网点鱼龙混杂，深圳市消委会也接到这类投诉，南山的林女士今年3月将手机送到一个售后服务点维修，却发现该维修中心并没有经过手机品牌公司授权，利用该手机品牌欺骗消费者。市消委会工作人员李先生介绍，在处理手机售后维修纠纷时，一些厂家或维修点以“人为损坏”回复消费者，让消费者在保修期内掏钱修手机，双方意见发生分歧时，消费者往往在鉴定成本高的现实中妥协。

　　多方式“喊停”维修欺诈

　　38家消费维权单位呼唤多种举措杜绝维修欺诈，建议手机厂家提供全面信息帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点，可以提供信息的渠道包括产品包装内的服务清单、手机厂家官方网站、厂家服务热线、手机内部应用或预置电话号码等，让消费者在手机维修时不被黑维修所坑骗。

　　调查中有不少品牌手机的方式值得借鉴，如免费上门取送机服务，利用客户服务热线提供免费一对一培训或解答，在官网或手机内部应用查询到手机维修进度等措施。手机厂家对授权服务网点的监督管理也要加强，通过在维修网点公示收费标准、客服热线提供收费标准告知服务，以及在官方网站公布维修项目及对应的收费标准等多种服务举措，增强收费服务透明度，避免维修欺诈事件发生。（记者 李瑶娜）