调查说明
暑假期间，学生放假，不少家庭举家出游；这个时期也是气候变化多端的季节。东南沿海台风暴雨袭扰，山洪泥石流多发，往往影响出游者的行程，也容易发生纠纷争议。以致媒体渠道、微信朋友圈常常有愤怒维权的事例传播。深圳暴雨，机场设施遭损坏；“灿鸿”来袭，游客滞留险处不愿撤离。因此，出游时节，遇到各种情况，如何处置？如何保障安全？如何对待纠纷？哪些是相关部门的职责范围，哪些是游客应该具有的文明态度？为此，我们进行本次“旅途行程有变化，如何文明处置”的调查。
本次调查采用在线方式，按照调查内容的特征，样本配额为：北京、上海、广州和其他城市各占25%；男女性别各占50%； 个人月收入为8000元及以下占25%，8001-12000元占30%，12001-20000元占30%，20000元以上占15%； 样本的年龄配置为，20岁～35岁的占40%，36岁～50岁的占40%，50岁以上的占20%。
调查显示，有近6成受访者表示有过出游行程改变的遭遇；近5成受访者表示，台风等气候因素造成的行程改变能够获得理解；有超过5成的受访者表示，在发生争议纠纷时，协商是第一选择。
行程变化是常态
提要：6成受访者遭遇过行程变化困扰
9成受访者认为行程变化是常态
暑假不同于寒假，寒假是连着春节，家人团聚过大年，买张车票就行了。暑假有近2个月的时间，合家出游，是不少家庭的早就计划好的选择。出门在外，常常有变化，打乱原来的好计划显得扫兴。不久前陈女士带着女儿与朋友一起去临安，刚到目的地，恰遇台风警报，无奈从山上下来，想想台风暴雨可怕，第二天就赶回上海。母女俩很“哇塞”。
瓷板画家钱先生，6月从上海回景德镇，早晨赶到浦东机场，得知南方暴雨，飞机没有飞来，航班取消，航空公司让他第二天再来。次日再去，依然航班取消。钱先生很气愤。风暴无法预期，航班取消你们应该短信通知我啊。
出门的行程发生变化的几率有多大？
本次调查发现，有58.9%的受访者表示，自己出行遇到过行程变化的困扰。
今年5月发布的《2014年全国民航航班运行效率报告》显示，近年来民航航班日渐繁忙，而航班正常率呈小幅下滑趋势，2014年正常率为68.37%。值得注意的是，该报告指出：“一年中航班正常率最高的是3月份，最低的是7、8月份。”影响航班准点率的原因，正是7、8月间的天气。
本次调查显示，大多数受访者认为，出门在外，行程发生变化是正常的现象。有过半的受访者表示，行程变化要看原因；近3成受访者表示，变化很正常；表示行程变化是不正常现象的有3.7%。即9成受访者把行程变化看作常态。（见表1）
受访者薛先生表示：“无论什么原因，行程发生变化，总不是愉快的事情。如果有要紧的事情，误点要造成损失。”
影响行程原因是什么
提要：气候变化、航班延误是最大原因
与他人发生纠纷影响行程难理解那么，影响受访者行程的因素有哪些呢？有47.6%的受访者表示，台风暴雨、洪水泥石流等气候因素是行程变化的最大原因；45.2%的受访者表示，航班延误、取消是影响行程的重要原因；17.1%的受访者表示，安全因素（战争、骚乱、传染病等）是影响行程的因素。16.9%的受访者选择的是旅途发生交通事故；16.6%的受访者选择的是自身准备不足，导致行程发生变化；8.9%的受访者选择的是旅行社擅自改变行程。
值得注意的是，安全因素的出现，是在中国人出境游日益增多的今天才出现的。一些国家和地区出现的各种影响安全的事件，让中国人在那里的行程发生变化，甚至终止行程的事情也有出现。近年来我国派专机撤出华侨及游客也有发生。
那么，在影响行程的众多因素中，哪些是受访者能够理解的，哪些是受访者认为不能接受的呢？台风暴雨等气候因素得到超7成的受访者理解；安全因素得到超6成受访者的理解；旅途发生交通事故等意外因素得到超3成的受访者理解；航班延误得到近3成受访者的理解；而出行与他人发生纠纷影响行程的只有1.9%的受访者表示理解。（见表2）
显然，造成行程改变的原因是多方面的，大部分受访者对此也能够理性对待，甚至会认为这是一种常态。但是，就是被认为是常态的状况下，为什么会出现愤怒维权的现象呢？
愤怒维权折射社会心理
提要：超5成受访者选择协商解决争纷
敷衍了事最容易激起受访者怒火
既然受访者认同出门在外行程变更是常态，为什么还有那么多争执冲突、毁坏物件的事例出现呢？或者说受访者“愤怒维权”的现象屡屡发生呢？
那么，在出行过程中，发生争议纠纷的时候，受访者的第一反应或态度如何呢？根据调查数据分析，大部分受访者愿意采取平和的方式解决争议或纠纷，52.3%的受访者表示，首先会采取友好协商的方式；49.8%的受访者表示，会保存好所有单据，先协商，协商不成，再投诉，总有一个说理的地方；26.5%的受访者表示，如果损失不大就算了；有20.9%的受访者表示，即使遇到自己的同伴情绪激动，自己也会加以劝阻。
调查还显示，有21.2%的受访者表示，自己会当场提出异议，并要求当场处理解决；有15.5%的受访者表示，如果有人领头维权，自己一定会积极追随；有13.2%的受访者则表示，遇到纠纷，自己会组织同伴一起行动。
有9.2%的受访者态度坚决，认为，只要有一分道理，也要“磕到底”，哪怕是打架也不能输。（见表3）
综合调查数据，受访者认为，出现“愤怒维权”原因主要有：
1、相关责任方无视公众利益，且态度简单粗暴。
2、相关处理部门要么敷衍了事，要么怕事求全，导致处理结果不公平。
3、缺乏公开透明的处理依据。
4、现在的社会老实人吃亏。
5、法不责众，过分一点不要紧。
就社会心理的角度而言，什么情形下的人容易动怒呢？65.7%的受访者认为，首先是遭遇到不公平，且相关处理人员敷衍了事，态度粗暴；45.0%的受访者认为，屡次在同一机构遭遇同样的问题。
当然，也有相当部分的受访者坚决反对“愤怒维权”。44.8%的受访者认为，动不动就愤怒且动粗的人素质比较差；40.3%的受访者表示，如果个人压力太大，容易出现愤怒过头的现象；36.9%的受访者认为，维权过头违法了，也应该承担法律责任。
文明处置争议需要共同努力
提要：希望协商能够解决更多问题
愤怒维权不是一个好的办法
其实，现实社会中，出门在外，每天都会有争议、纠纷发生，大多数的争议和纠纷都能悄然解决。本次调查显示，有4成受访者认为，友好协商常常能够解决争议问题；有38.8%的受访者表示，友好协商能够解决部分问题；认为协商常常不能解决问题的约占1成。（见表4）
受访者陈先生表示：“愤怒维权导致的争吵、谩骂、肢体冲突和毁坏器物，尽管概率不高，但是一旦发生，影响很坏。尤其是互联网时代，揣测、谩骂、起哄等推波助澜导致事态恶化。在这方面，相关的服务企业和管理者应该引起重视。特别是服务有不足的企业更应该有危机意识。而维权的旅客也需要有文明素养，遇事能够平和处置。”
受访者朱女士认为：“我们必须要有一个共识，就是在市场经济的状态下，出行这个链条中的所有环节，从出行者、各个企业的经营者，还有管理者，绝大部分都是愿意把自己的环节处理好的，也就是善意的。如果有经营者把大部分客户视作刁民，反过来，有消费者把大部分企业视作奸商。那么，消费者的旅途是很累的，经营者的服务一定是不成功的。我们现在的交通、住宿、餐饮等行业发展良好，老百姓的旅游出行兴趣高涨。很明显，这不是奸商和刁民支撑起来的，是合法经营者和文明的旅客共同努力形成的。如果我们看到这一点，在发生争议纠纷时，就会有一个良好的心态，有相互信任的基础。”
旅途愉快是一句祝福语。我们祝福旅途顺利。也希望人们得到周全的服务，更希望，在各种各样可知未可知的因素作用下，如果你的行程发生变化，将有一个平和的处置过程。平安顺利，人人祈盼。
