受访者供图

51网讯（记者 向晓文）中国消费者协会日前发布了“2023消费维权年度人物事迹”宣传选树活动结果，其中，四川省成都市建筑装饰协会党支部书记、投诉站负责人袁菲入选“2023消费维权年度人物事迹”。

设立维权服务站建立维权机制

袁菲在建筑装饰行业中始终秉持“消费者至上”的服务理念。在袁菲的推动下，成都市保护消费者权益委员会、成都市市场监督管理局、成都市司法局分别在协会设立了315投诉服务站、12315消费维权服务站、建筑装饰行业纠纷人民调解委员会，负责处理成都地区家装家居方面的消费咨询和投诉。

为了让投诉站工作赢得消费者信任、得到家装企业支持配合，袁菲率领团队深入成都400多个大小社区张贴宣传海报；深入开展行业调研，整合家居家装行业上下游资源，团结400多家龙头企业，建立了“一对一”的“总裁维权对接群”。这样一来，投诉信息便能直接传达至企业负责人，确保消费纠纷能在第一时间得到协调处理。

在袁菲的推动下，投诉站通过投诉热线、便民装平台、住宅信息服务平台等渠道，方便消费者投诉。消费者用手机就能上传材料，实时查看投诉协调进度。投诉站依托各平台建立咨询服务台账及公示体系，形成咨询投诉数据库，为维权工作提供数据支撑。

针对施工质量、合同争议等问题，投诉站还设立了具备专业资质的第三方监理服务中心，当施工质量纠纷发生时，消费者与企业均可申请实地测量，并获取专业监理检测报告。此外，成都市建筑装饰协会还与专业律师事务所联手打造了建筑装饰行业法律服务中心，协助处理家装投诉。

建立行业标准规范家装服务

在家装领域，由于各企业服务流程和施工工艺不同，长期以来很难找到客观评判标准，为解决这一难题，在四川省市场监督管理局的指导下，袁菲带领团队，联合成都市市场监督管理局、成都市保护消费者权益委员会，制定了四川省地方标准《放心舒心消费服务标准·第1部分：家装行业》，召集全省300余家家装企业负责人举办了6场标准宣贯培训会，引导企业采标贯标，建立完善维权投诉处理机制。

在处理投诉过程中，袁菲发现合同纠纷尤为棘手。此类纠纷主要源于部分不良家装企业制定的不规范合同，合同中存在霸王条款、合同漏洞以及责任划分不明确等问题，导致企业和消费者经常发生争执。为此，成都市建筑装饰协会联合成都市保护消费者权益委员会共同编制了《成都市家庭装饰装修工程施工合同》。该合同每年根据市场情况进行修订，并在“3·15”期间发布。

2023年，在袁菲的积极推动下，协会汇聚相关社会组织及具有强烈社会责任感的企业，共同制定了《住宅室内装饰装修验收标准》与《家装企业放心舒心消费服务评定规范》两项团体标准。

高效处理家装纠纷提升消费者满意度

2023年5月，消费者刘女士家装修时出现消费纠纷，向协会服务站发起投诉。收到投诉后，袁菲第一时间致电刘女士了解诉求。根据刘女士的描述，她前期与装饰公司约定，双方各负责一部分材料购买，导致在水电改造阶段材料费用该由谁承担这一问题上出现分歧。刘女士要求企业退还全部预付款及赔偿相关经济损失费3000元，由于已经进场施工，企业拒绝退款。

经过袁菲耐心调解，双方自愿解除合同，企业退还刘女士设计费3000元，并退还预付款2.08万元，刘女士从预付款中支付企业实际发生的施工费用2100元。

经过袁菲及投诉站工作人员的持续努力，近年来，成都市的家装消费投诉数量逐年减少，协调成功率稳步提升。通过推广规范标准，采标贯标企业的客户转化率实现了3％-5％的提升。得益于维权渠道的畅通，消费纠纷能迅速得到回应和专业协调，有效缓解消费矛盾，提升了消费者满意度。2023年11月，袁菲受聘成为成都市保护消费者权益委员会消费咨询专家。